Tại sao khách hàng đóng vai trò quan trọng trong tiến trình đổi mới? – Cuongquach.com | Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, đạt được điều này không phải là chuyện dễ dàng.
Việc hiểu rõ khách hàng là điều tiên quyết đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp. Đây là nhiệm vụ hết sức khó khăn. Trước hết, bạn phải hiểu rằng, khách hàng luôn đúng. Bởi vì suy cho cùng, nếu khách hàng không hài lòng, thì họ sẽ không mua hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người khác.
Thị trường và thái độ của người tiêu dùng luôn thay đổi. Do đó, sự đổi mới nhanh chóng là điều cần thiết giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu. Vấn đề đặt ra là, đổi mới như thế nào?
Đặt khách hàng lên hàng đầu
Michael Schrage – nghiên cứu viên đến từ MIT, đồng thời cũng là nhà tư tưởng về việc kết nối giữa kinh doanh và đổi mới, cho rằng: các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chỉ có thể đổi mới thành công khi họ tập trung vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm.
Gần đây, Michael đã có buổi hội thảo về sự đổi mới và giải mã khách hàng tại trụ sở chính của DevOpsGuys ở Cardiff. Hội thảo thu hút nhiều đại biểu trong lĩnh vực công nghệ, tài chính, kể cả nhân viên chính phủ. Tại đây, Michael giới thiệu các bước giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận từ việc đầu tư đổi mới. Ông đã xuất bản hai quyển sách được độc giả đánh giá cao là Serious Play: How the World’s Best Companies Simulate to Innovate và Shared Mind: The New Technologies of Collaboration để trình bày suy nghĩ, ý tưởng của mình. Bài viết của ông cũng được đăng trên tạp chí Fortune, CIO và MIT.
Trải nghiệm sản phẩm
Trong buổi hội thảo, Michael khẳng định việc đầu tư đổi mới cũng chính là đầu tư vốn nhân lực. Nói cách khác, khách hàng là đối tượng trực tiếp tạo ra giá trị lợi nhuận của một doanh nghiệp. Ví dụ: mỗi cú click chuột của người dùng giúp Google điều chỉnh thuật toán tìm kiếm phù hợp với từng người. Theo đó, doanh nghiệp khai thác thông tin người dùng để đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Đổi lại, người dùng có quyền truy cập vào một kho thông tin vô tận.
Theo Michael, doanh nghiệp nên tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng. Ông nhận xét: “Khách hàng không mua sản phẩm; họ mua sự hài lòng”. Có thể nói, sản phẩm và dịch vụ cũng như những trải nghiệm. Điều một doanh nghiệp cần làm là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Để làm được điều này, không chỉ cần sự cố gắng của doanh nghiệp, mà họ cũng cần kết nối khách hàng với tiến trình đổi mới của mình.
Khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, họ có thể trung thành với thương hiệu của bạn. Nhưng các doanh nghiệp không nên chỉ xem khách hàng là cơ hội tài chính đơn thuần mà hãy xem họ như những đối tác. Hãy cung cấp cho họ công cụ để đẩy nhanh tiến trình đổi mới.
Tiên phong trong ngành
Michael đã lấy Henry Ford làm ví dụ. Dù không phát minh ra ô tô, nhưng dây chuyền lắp ráp hàng loạt của ông đã tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực này. Từ đó về sau, ô tô không chỉ trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống mà còn trong kinh doanh và thương mại.
Michael so sánh ý tưởng này với sự gia tăng của các thiết bị di động và mạng internet – những công cụ giúp tăng năng suất trong thế giới hiện đại. Ông nói: “Nhân tố quan trọng nhất của một network là networker. Chúng ta hình thành các ý tưởng và chính chúng sẽ định hình chúng ta”.
Vòng lặp phản hồi cũng là một đề tài quan trọng trong hội thảo. Michael sử dụng khái niệm này để thể hiện tầm quan trọng của vốn nhân lực. Ông cho rằng phân khúc, xã hội hóa và thông minh hóa có thể được kết hợp để thúc đẩy đổi mới và tăng trải nghiệm của khách hàng.
Dữ liệu là một đề tài quan trọng khác. Michael khẳng định việc phân tích dữ liệu có ý nghĩa to lớn trong việc cải thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ông cho rằng các doanh nghiệp lấy dữ liệu chưa đủ nghiêm túc. Khi hỏi khán giả liệu họ có đưa dữ liệu vào bảng cân đối kế toán không, hầu hết căn phòng đều yên lặng. Theo Michael, cần xem dữ liệu là một tài sản kinh doanh quan trọng. Ông kêu gọi khán giả khám phá giá trị và cơ hội mà dữ liệu cung cấp.
Cuối hội thảo, Michael Schrage đã đưa ra kết luận: “Đầu tư cho đổi mới chính là đầu tư cho vốn nhân lực, cho sự sáng tạo và khả năng cạnh tranh.” Sự đổi mới, công nghệ và sự tham gia của khách hàng là những yếu tố gắn liền nhau. Bằng việc khai thác chúng, doanh nghiệp có thể đạt được những thành công rực rỡ.
Nguồn: devopsguys – Cuongquach.com
