Helpdesk là gì ? Phần mềm Helpdesk làm gì ?

280

Helpdesk là gì ?Cuongquach.com | Helpdesk là gì khi được sử dụng rất nhiều trong các dịch vụ dạng như Customer Service. Và bạn có biết là các giải pháp phần mềm Helpdesk giúp các công ty giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa quy trình với hệ thống quản lý Ticket.

helpdesk-la-gi
helpdesk-la-gi

1. Helpdesk là gì?

Helpdesk là bộ phận hỗ trợ dịch vụ, có vai trò cung cấp thông tin và các dịch vụ quản lý hỗ trợ, nhằm xử lý các yêu cầu bên trong hoặc ngoài công ty. Có thể xem Helpdesk chính là điểm kết nối mấu chốt giữa người dùng và doanh nghiệp, tổ chức.

Helpdesk là gì?
Helpdesk là gì?

2. Lịch sử hình thành hệ thống quản lý Helpdesk

• 1876: Điện thoại được phát minh.
• 1960: Call Center và IVR xuất hiện.
• 1991: Hệ thống quản lý Ticket được phát minh.
• 2000: Chuyên ngành Helpdesk bùng nổ.
• 2014: Sự tích hợp của thiết bị di động.
• 2017: Vai trò của Omnichannel trở nên quan trọng hơn.

Lịch sử hình thành hệ thống quản lý Helpdesk
Lịch sử hình thành hệ thống quản lý Helpdesk

3. Các hình thức Helpdesk

  • Helpdesk thường được phân loại theo cách triển khai, quy mô doanh nghiệp, chức năng hỗ trợ người dùng và khả năng truy cập mã nguồn.
  • Web Helpdesk: Thường được lưu trữ trên nền tảng Cloud hoặc SaaS, cho phép tổ chức thuê giải pháp theo dạng trả trước, giúp tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng mở rộng quy mô.
  • On-premise Helpdesk: Với hình thức này, công ty sở hữu, lưu trữ hệ thống, nắm toàn quyền kiểm soát Helpdesk và chỉ chịu trách nhiệm bảo trì – vận hành.
  • Enterprise Helpdesk: Cung cấp các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn, giải quyết các truy vấn của khách hàng với tốc độ nhanh chóng, cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty.
  • Open Source Helpdesk: Nhờ Open Source Helpdesk, Developers không cần sự cho phép của User mà mà vẫn có thể truy cập mã nguồn. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp dễ dàng sửa đổi hoặc khắc phục lỗi.

4. Vai trò của phần mềm Helpdesk

Vai trò của phần mềm Helpdesk
Vai trò của phần mềm Helpdesk

Phần mềm Helpdesk có các vai trò chính là giảm thiểu thời gian Downtime, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất và các giá trị gia tăng khác trong kinh doanh.

  • Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng nhất. Do đó, hãy tiếp nhận và xử lý yêu cầu ngay lần đầu họ liên hệ (First Contact Resolution – FCS). Đồng thời, gửi thông báo cập nhật kịp thời về tình trạng khiếu nại của họ qua kênh hỗ trợ ưu tiên. Trong trường hợp này, một hệ thống Ticket Helpdesk sẽ là giải pháp hiệu quả nhất.
  • Tăng hiệu suất hoạt động: Phần mềm Helpdesk sẽ giúp tổ chức tự động hóa các Task lặp đi lặp lại và đơn giản hóa các công việc phức tạp. Các chi nhánh/đại lý của tổ chức/công ty có thể truy cập vào kho lưu trữ thông tin chung để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc sử dụng chung một  giao diện làm việc sẽ giúp các nhà quản lý theo dõi sát sao công việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
  • Gia tăng các giá trị kinh doanh: Phần mềm Helpdesk giúp tổ chức xây dựng quy trình hoạt động đáp ứng chuẩn SLA. Nhà quản lý được trao quyền giám sát hiệu quả hoạt động của Contact Center để đưa ra quyết định kịp thời, nhờ sự trợ giúp của biểu đồ và các điểm dữ liệu trực quan.

5. Các loại phần mềm Helpdesk phổ biến

Các phần mềm Helpdesk phổ biến
Các phần mềm Helpdesk phổ biến

IT Helpdesk: Đây là phần mềm kết nối đơn hoặc đa điểm giữa người dùng với bộ phận CNTT, có vai trò xử lý truy vấn nội bộ hoặc truy vấn kỹ thuật của người dùng. Một tổ chức có thể phân loại nhiều cấp độ để giải quyết các khiếu nại, phổ biến nhất là FAQ.

Helpdesk quản lý Ticket: Giúp tạo Ticket để tương tác với khách hàng tốt hơn, cho phép bộ phận IT giải quyết yêu cầu của khách hàng dựa trên tính chất quan trọng của vấn đề, thời gian chờ xử lý của ticket hoặc mức độ ưu tiên của khách hàng. Helpdesk quản lý Ticket có các tính năng cơ bản sau:

  • Áp dụng Omnichannel (Dịch vụ khách hàng đa kênh): Hỗ trợ đa kênh như mạng xã hội, email, tin nhắn trực tiếp,… để giải quyết truy vấn của khách hàng mọi lúc, mọi nơi
  • Không bỏ sót Ticket: Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được gửi bằng Ticket để đảm bảo không bị bỏ sót.
  • Phân phối công việc linh hoạt: Tiết kiệm thời gian, nhân lực và ngân sách nhờ vào khả năng dễ dàng tạo, sắp xếp, phân phối Ticket; giảm thiểu gánh nặng cho các phòng ban. Do đó, góp phần phát triển kinh doanh và cải thiện chức năng hỗ trợ khách hàng.
  • Phân loại Ticket: Có khả năng phân loại các truy vấn/khiếu nại nghiêm túc và các câu hỏi bông đùa để ưu tiên giải quyết.

Helpdesk cung cấp số liệu và KPIs: Chỉ ra các số liệu và mức KPIs phù hợp nhất với từng doanh nghiệp. Đồng thời theo dõi những dữ liệu này thường xuyên để giám sát hoạt động của Contact Center và lên kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai.

Omnichannel Helpdesk: Cho phép khách hàng tự chọn kênh liên lạc với doanh nghiệp để tăng sự thoải mái, tự chủ. Thống kê cho thấy các công ty áp dụng Omnichannel có tỉ lệ khách hàng tương tác trung bình trên 89%, cao hơn các không ty khác đến 33%.

Omnichannel Helpdesk

6. Cách chọn phần mềm Helpdesk phù hợp

Cách chọn phần mềm Helpdesk phù hợp
Cách chọn phần mềm Helpdesk phù hợp

Để chọn phần mềm Helpdesk phù hợp, tổ chức cần dựa vào các tính năng sau:

  • Quản lý khoa học: Phần mềm Helpsdesk cần có tính năng quản lý, lưu trữ khoa học, từ việc tạo, phân công, trao quyền, cho đến hợp nhất và đóng một ticket. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ riêng biệt trong CRM và được bảo mật ở mức cao nhất.
  • Khả mở rộng cao: Tính mở rộng đề cập đến khả năng quản lý tốt khi các điểm cuối, mô hình triển khai, người dùng… của doanh nghiệp tăng dần theo thời gian. Tính năng này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như yêu cầu kinh doanh, kỹ năng của Devs, ngân sách doanh nghiệp…
  • Hỗ trợ di động: Phần mềm Helpdesk cần đáp ứng linh hoạt trên trình duyệt, website cũng như ứng dụng di động, nhằm nâng cao khả năng tự phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
  • Phân tích khách hàng tiềm năng: Đây chính là khả năng ước tính hoặc mô hình hóa các khía cạnh tiềm năng của khách hàng dựa trên 4 thuộc tính: Tập trung vào dự đoán (thay vì mô tả, phân loại); Phân tích Insight nhanh chóng (theo giờ hoặc ngày); Tương quan giữa doanh nghiệp và Insight khách hàng; Các ưu điểm của phần mềm (khả năng sử dụng với người không biết về kỹ thuật).
  • Quản trị thông tin hỗ trợ: Quản trị tốt thông tin/dữ liệu giúp cung cấp thông tin chính xác và nhất quán về dịch vụ, sản phẩm cũng như các quy trình hoạt động khác của doanh nghiệp.
  • Hỗ trợ đa kênh Digital: Email, LiveChat, trợ lý ảo và co-browsing là một số kênh tương tác với khách hàng phổ biến nhất, cho phép khách hàng tự lựa chọn kênh liên lạc theo ý thích…
  • Quản lý các kênh Social Media: Cho phép doanh nghiệp vừa theo dõi được các kênh truyền thông xã hội vừa tương tác tốt với khách hàng. Tính năng này bao gồm 4 thuộc tính: Phần mềm cộng đồng đối ngoại; Phân tích Social cho dịch vụ khách hàng; Tương tác với Social Media và Phần mềm cộng đồng đối nội.

Nguồn: https://cuongquach.com/

LEAVE A REPLY